Експерт з підтримки ветеранів. Посібник з використання.

Які характерні риси цього надзвичайно важливого інструменту для реінтеграції?

Ця стаття обіцяє бути надзвичайно корисною, хоча й не надто стислою. Однак я впевнена, що вона приверне увагу багатьох читачів, адже попит на цю інформацію справді величезний. Висловлюю свою щиру подяку всім, хто сприяв реалізації цього, безперечно, важливого інструменту для реінтеграції.

Експерт з підтримки ветеранів та демобілізованих осіб - це фахівець, чия місія полягає в тому, щоб забезпечити максимально зручне і безперешкодне повернення захисників і захисниць. Ця роль є новою професією та потужним інструментом для успішної реінтеграції ветеранів у суспільство.

Історія його виникнення була сповнена викликів. Наша команда фахівців почала з освоєння методів управління випадками. У лютому 2023 року ми ініціювали тренінгову програму для підготовки "менеджерів кейсів для ветеранів".

Одночасно з цим, Міністерство у справах ветеранів розпочало свій експеримент, який отримав назву "помічник ветерана". Як і передбачалося, його реалізація виявилася проблемною. Основними недоліками цього пілотного проекту стали: відсутність чітко визначеного професійного стандарту; брак єдиної методології навчання, що базувалася б на практичних прикладах; недостатність критеріїв для відбору кандидатів; надмірна опора на принцип "рівний рівному" під час відбору; відсутність супутньої документації, необхідної для повноцінного запуску проекту; а також нездатність ефективно працевлаштувати відібраних і навчений спеціалістів.

Немає сенсу шукати винних у невдалому пілоті, але потрібно було врахувати всі ці помилки в подальшій роботі. Тому з березня 2024 року ми розпочали спільну роботу з Мінветом щодо перезапуску проекту. Розпочали з базових речей - професійного стандарту та комплексної тренінгової програми. Обидва напрямки є супер пріоритетними.

ПРОФЕСІЙНИЙ СТАНДАРТ ТА ОСВІТА

Професійний стандарт визначає основні компетенції та повноваження, які повинні мати майбутні фахівці. Я хочу висловити одну думку, яка може бути не надто популярною, але є надзвичайно важливою. Найголовнішим критерієм при виборі спеціаліста для супроводу має стати його професіоналізм. Ми не маємо права забезпечувати ветеранів (як нинішніх, так і майбутніх) обслуговуванням, яке не відповідає професійним стандартам. Це вимагає встановлення високих вимог до кваліфікації фахівців, які згодом проходитимуть спеціалізоване навчання. Ці вимоги повинні бути принаймні на такому ж рівні, як для соціальних працівників, медиків чи поліцейських. Чому це має значення? Тому що зараз існує думка, що освіта та професійний досвід майбутнього спеціаліста для супроводу ветеранів не є критично важливими, а головним є лише бажання працювати на цій посаді та наявність бойового досвіду.

Я не планую займатися дипломатією, тому висловлюсь максимально чесно. Наша команда впевнена, що фахівець має бути справжнім професіоналом. Так, варто і можна розширювати професійні стандарти (і це вже відбувається). Однак важливо зрозуміти: агроном повинен займатися вирощуванням хліба, сталевар — виробництвом металу, а інженер — ремонтом машин. Працювати з людьми, особливо з такими, як ветерани, мають спеціалісти з відповідними знаннями, навичками та здатністю до емпатії. Емпатія є другою важливою якістю для фахівця, який надає підтримку. Якщо ви не починаєте свій день із хвилини пошани, якщо не готові сказати ветерану "дякую за службу" при зустрічі, або якщо вважаєте, що "всі вони однакові", то ця професія не для вас. І було б ідеально, якби спеціалістами з супроводу ветеранів були самі ветерани. Принцип "рівний рівному" є надзвичайно важливим і дієвим. Проте... на першому місці завжди має бути професіоналізм, на другому — стійкість і здатність, а на третьому — бойовий досвід.

Про тренінгову програму. Ми з гордістю зазначаємо, що рекомендації Мінвету базуються на розробках тренерів, які були зібрані з усіх куточків України в рамках діяльності Тренінгового центру "Простору можливостей". Підготовка спеціалістів триває 10 днів очного навчання, доповнених блоком самостійної роботи. Програма для підготовки провідних фахівців передбачає 12 днів офлайн-навчання, самостійну діяльність та додаткову супервізію для вирішення складних кейсів. Наша тренінгова програма є унікальною, адже вона зосереджена на практичних кейсах, які аналізуються під час навчання. Кількість традиційних лекцій обмежена. Основна увага приділяється прикладному досвіду, освоєнню інструментів ведення випадків та розробці алгоритмів перенаправлення. Без таких стратегічних підходів, рольових моделей та практичних ігор важко говорити про готовність фахівців до самостійної роботи. Ми також підкреслюємо важливість офлайн-навчання та необхідність професійної супервізії для всіх спеціалістів.

Громадська організація "Простір можливостей", яка виступає як партнер Міністерства у справах ветеранів у реалізації програми з підготовки фахівців із супроводу, за підтримки міжнародних колег, провела навчання тренерів п'яти центрів ветеранського розвитку за методикою ТОТ. Ці тренери тепер можуть проводити підготовку фахівців у містах Житомир, Вінниця, Львів, Дніпро та Миколаїв. Незабаром у Житомирському центрі ветеранського розвитку розпочнеться навчання першої групи фахівців. Особливу подяку висловлюємо ректорові Житомирської політехніки Віктору Євдокимову та нашим міжнародним партнерам за їхню підтримку.

ІНСТРУМЕНТИ ВЕДЕННЯ ВИПАДКУ

Кейс-менеджмент — це один із найсучасніших та ефективних підходів до роботи з клієнтами. Його використання охоплює не лише соціальну сферу, а й інші галузі. Наша команда застосовує кейс-менеджмент у так званій брокерській моделі як основу для роботи спеціалістів із супроводу. Однак між кейс-менеджментом у соціальній роботі та інструментами, які ми використовуємо, існує суттєва різниця. Наші спеціалісти, які працюють з ветеранами та демобілізованими особами, не надають послуг безпосередньо.

Він проводить початковий аналіз (визначає запити), формулює стратегії для задоволення цих запитів, перенаправляє клієнта до постачальників послуг та супроводжує (згідно з протоколами) ефективність надання цих послуг.

Дуже важливим у застосуванні кейс-менеджменту є цифрові інструменти, а також професійно розроблена первинна документація (акт оцінки, індивідуальний план), яка має бути обовʼязково оцифрована (якщо не прямо зараз, то в майбутньому). Також, для ефективності інструментів кейс-менеджменту мають бути чітко розписані алгоритми взаємодії та перенаправлення, які повинні бути доведені до наших фахівців із супроводу. Ідеально, якщо така алгоритми будуть розроблені комплексними, у співпраці з усіма стейкхолдерами та закріплені відповідними нормативними документами (Постановою Уряду).

Також, кейс-менеджмент передбачає професійну супервізію.

ЩО ТАКЕ СУПЕРВІЗІЯ І ЯК ЇЇ ЗАБЕЗПЕЧИТИ

Деякі професіонали прекрасно усвідомлюють важливість супервізійних інструментів. Передусім, це стосується лікарів, психологів та соціальних працівників.

Відповідно до класичного визначення, супервізія фахівців - це професійна підтримка та наставництво, спрямована на подолання професійних труднощів, аналіз та усунення недоліків, вдосконалення організації роботи, запобігання професійному вигоранню, а також забезпечення емоційної підтримки.

У контексті роботи спеціаліста з підтримки ветеранів, супервізія виступає як важливий інструмент для вирішення складних ситуацій. І таких ситуацій буде не просто багато, а надзвичайно багато. Щоб уникнути повторення типових помилок, розробляються спеціалізовані інструменти супервізії. Цей процес тісно пов'язаний із збором і аналізом даних, які є критично важливими для Міністерства ветеранів та держави в цілому. Завдяки цій аналітиці можна оцінити ефективність підтримки ветеранів, виявити проблемні аспекти, своєчасно їх усувати, прогнозувати майбутні тенденції, а також замовляти й фінансувати нові послуги, визначати їхню вартість та доцільність нових пакетів послуг.

Чи треба говорити, що навички супервізії - унікальні. Це не стільки про знання, скільки про досвід. І надавати супервізію фахівцям із супроводу повинні фахівці більш досвідчені. Таким чином ми говоримо про провідних фахівців.

Не забувайте, що одним із завдань спеціаліста з супроводу є оцінка рівня ефективності місцевих політик для ветеранів. Це тісно пов'язано з роботою провідного експерта, застосуванням кейс-менеджменту, супервізією та якісною аналітичною обробкою даних.

Важливість роботи з інформацією, її збору та обробки аналітичних даних.

Чому важлива аналітика? Яскравий приклад можна знайти у сфері залучення фахівців з супроводу. Скільки таких спеціалістів необхідно громадам? Міністерство ветеранів визначило, що один фахівець може ефективно працювати з 35 справами, що в свою чергу охоплює приблизно 100 осіб (ветеранів та їхніх родин). Чому ж тоді спостерігається така невідповідність у запитах громад на залучення фахівців? Наприклад, у великих обласних центрах з населенням близько 300 тисяч мешканців часто обмежуються лише 1-2 спеціалістами, тоді як невеликі громади з населенням всього 6,5 тисячі також замовляють таку ж кількість. Що тут не так у таких розрахунках? Це свідчить про брак адекватної інформації та аналітичних даних, як мінімум. А вже потім виникають питання політичної волі та інших факторів.

Згідно з державними планами, в Україні планується створення вертикалі фахівців для супроводу, яка налічуватиме від 11 до 13 тисяч спеціалістів. Цільовою аудиторією цих спеціалістів стануть 1,5 мільйона ветеранів та ще 3-4 мільйона їхніх родичів. В ідеалі, ці 11 тисяч спеціалістів повинні не лише надавати підтримку своїм клієнтам, але й збирати та аналізувати дані, що дозволить державі коригувати свої програми для ветеранів у різних сферах, таких як медичне та соціальне забезпечення, освіта та працевлаштування.

Чи треба говорити про те, що фахівці мають бут навчені збирати та первинно обробляти таку інформацію? Чи є зрозумілим той факт, що найпростіше це здійснювати через сучасні цифрові рішення?

Місце зайнятості спеціаліста з супроводу.

Держава розпочинає реалізацію нового проєкту, який, безумовно, буде піддаватися коригуванню з часом. Наразі існує безліч питань, які потребують вирішення. Одне з ключових питань стосується місця зайнятості фахівців із супроводу. Оптимальною моделлю було б їх працевлаштування у спеціалізованих комунальних установах, таких як ветеранські центри. Це забезпечило б нашим бенефіціарам доступ до комплексного супроводу на місці та можливість звертатися до різних фахівців, що їм потрібні. Проте, згідно з рішенням уряду, фахівці із супроводу можуть бути працевлаштовані в будь-якій комунальній установі. Цей підхід визначає механізм реалізації державної субвенції, що в свою чергу призводить до того, що значна частина фахівців буде працювати в комунальних установах соціального захисту, які мають свої особливості та специфіку.

Ми щиро цінуємо співпрацю з різними громадами — як міськими, так і сільськими. Це стосується голів громад, старост і спеціалістів з різних сфер. Чому це так важливо для нас? Тому що саме вони першими взаємодіють з нашими бенефіціарами — родинами, громадами, трудовими колективами. Це істина, яку важко оспорити. Саме громади найбільше зацікавлені у впровадженні сучасних та, що найважливіше, ефективних методів реінтеграції ветеранів. Один з сільських голів колись сказав нам: "Я з радістю зустріну спеціаліста, організую для нього кабінет перед моїм, максимально його облаштуваю. Я розумію, що всі ветерани звертаються до мене, але якщо буде фахівець, вони підуть до нього". Це дійсно так. Я глибоко поважаю роботу старост, адже вони не просто знають статистику, а особисто обізнані з кількістю мобілізованих, звільнених, загиблих і зниклих безвісти. Для них це не абстрактні цифри, а реальні людські долі.

Цілком очевидно, що громади стикаються з проблемою недостатньої комунікації. Дехто сумнівається в стабільності субвенцій, інші вважають за краще спостерігати за ситуацією, а потім "дозамовити" необхідне, ще хтось намагається створити власні рішення. Які ж найпоширеніші труднощі виникають на цьому етапі? Наприклад, часто можна почути: "Чому нам потрібен спеціаліст з супроводу, якщо є ФСР?" Насправді, це питання можна вирішити за допомогою одного дня стратегічного планування та пояснень основ ветеранів політики. Важливо пам’ятати, що "ФСР раніше також фінансувався з субвенції, але згодом відповідальність переклали на громади". У цьому випадку ситуація ускладнюється, адже ніхто не може гарантувати стабільність. Проте держава активно комунікує, що всі спеціалісти отримуватимуть повне фінансування, включаючи зарплати, премії та надбавки, за рахунок державної субвенції. Можливо, цю інформацію слід донести більш ефективно. Також, чути: "У нас є агроном, який не працює, нехай стане спеціалістом", є доволі складним питанням, яке потребує серйозної адвокації. Люди сприймають нову професію як щось несерйозне, що формує у суспільстві стереотип про "проблемність ветерана".

Необхідно встановлювати постійний діалог з громадами, адже важливо показувати і навчати їх відповідальності. Це завдання не є простим і вимагає певного рівня супервізії. Хтось повинен взяти на себе цю роль.

З березня наша команда активно працює над розробкою кваліфікаційних рамок, професійних стандартів, навчальних програм, первинної документації, тестових матеріалів, електронного кабінету, алгоритмів перенаправлення та деталізації інструментів кейс-менеджменту. Це величезна та надпрофесійна робота, здійснена в тісній співпраці з партнерами з Міністерства ветеранів та міжнародними організаціями. Особливу вдячність хочемо висловити програмі реінтеграції ветеранів IREX та Фонду "Відродження" — ваша підтримка була неоціненною для реалізації цього проекту.

Коли ми усвідомили, що запит на супервізію виявився одним із найактуальніших як для громад, так і для фахівців, ми ініціювали створення нового структурного підрозділу - Центру підтримки громад. Основною метою цього центру є надання консультацій громадам та професіоналам у питаннях розробки та реалізації політики підтримки ветеранів на місцевому рівні. Це охоплює не лише практику роботи фахівців, але й включає в себе створення просторів для ветеранів, розробку дієвих програм взаємодії та підтримки ветеранів, модернізацію управлінських структур на місцях, а також навчання спеціалістів.

Одним із ключових інструментів нашого Центру є універсальний чат-бот, який здатен обробити до 90% основних запитів, що надходять до нас з різних комунікаційних каналів. Він буде постійно вдосконалюватись та оновлюватись. Наша мета в майбутньому — зосередитися на вирішенні складних кейсів вручну, тоді як для решти питань повинні бути впроваджені системні рішення, включаючи цифрові технології.

Тривалість курсу підготовки спеціалістів з супроводу становить 150 годин. Уся програма включає 150 годин інтенсивної практики та аналізу реальних кейсів.

Тривалість навчального курсу для ключових спеціалістів збільшена на 20 годин, а складність кейсів зросла ще більше.

Перші декілька хвиль роботи відбірних комісій в 2024 році завершились відбором 561 кандидата у фахівці із супроводу.

Серед них 125 осіб — це ветерани, а 95 — представники їхніх родин.

Більше ніж 60% обраних спеціалістів перебувають у резерві і чекають на можливість отримати робоче місце у своїй громаді або ж перейти на роботу в іншу.

Користуючись нагодою, хочу ще раз подякувати:

Дякуємо за вашу службу! Ми завжди готові прийти на допомогу!